Régóta mondogatjuk, hogy ha minden rendben megy, a Wizz szolgáltatása általában teljesen rendben van, ha viszont probléma merül fel, az utas készülhet a legrosszabbra. Itt egy újabb történet, amiben a légitársaság hozzáállása egészen érthetetlen és nem túlzás, hogy visszataszító.
Íme a pórul járt utas levele, alatta tőlünk néhány kiegészítés és a tanulságok.
- november 28-án interneten két főre jegyet vásároltam a Wizzair Budapest-Burgasz 2017. júl.11-i, illetve Burgasz Budapest 2017.júl.18-i járatára. A két jegy ára a poggyászokkal és ülőhely biztosítással együtt: 170.688 Ft volt.
A 2017. július 18-i 9.35-kor induló Burgasz-Budapest járatot technikai okok miatt törölték. Több órás tájékoztatás nélküli feszült várakozás után (az utasok egymást informálták az okos telefonoknak köszönhetően a helyzetről, azaz, hogy a gépünk időközben Szófiában landolt és láthatóan nincs tervbe véve az, hogy másikat küldjenek értünk) a zsúfolt tranzitból buszra szállították a gép utasait és visszaléptettek bennünket Bulgáriába. Előzetesen a kijáratnál aláírattak mindenkivel egy nyilatkozatot, hogy a szükséges tájékoztatást és az előírt ellátmányt megkaptuk. „Természetesen” senki sem olvasta el mit ír alá, vagy utasította vissza az aláírást, hanem törekedett mielőbb felszállni a buszba. (Sokan abban a reményben, hogy végre a géphez visznek bennünket.) Ellátmányról (voucher) szó sem volt, a tájékoztatás annyi volt, hogy egy Budapestről érkezett és a helyszínen kinyomtatott kétoldalas A4-es lapot nyomtak a kezünkbe és a csomag visszavételezést követően kitódult a tömeg a terminálra, illetve az utcára. Élő ember, akitől kérdezni lehetett volna, nem volt sehol. Kaotikus állapotok. A Wizzair irodája zárva. A kiosztott lap információkat tartalmazott a járattörlés esetén követendő eljárásról, köztük az átfoglalásról is, de ennek megvalósítására esélyünk sem volt.
Miután a telefon segítségével kiderült, hogy sem a közeli Várnából, sem Burgaszból nem találunk az adott napon másik járatot, a vasuti közlekedés sem ígért megoldást, végül itthoni segítséggel egy Austrian Airlines járat maradt Szófiából, ami Bécsen keresztül elvileg 22.10-re Budapestre ért volna. Gyorsan megvettük a drága jegyet és miután megalkudtam a pályaudvar előtt lebzselő egyik taxissal, elindultunk a közel 400 km-re lévő Szófiába.
Az már csak hab a tortán, hogy a Bécs-Budapest járatot is törölték, de ők legalább rögtön áttettek bennünket a Bécs-München járatra és végül nem kis kerülővel éjfélre hazaérkeztünk.
Itthon a Wizzair honlapján feltültetett módon azonnal jeleztem a kártérítési igényemet a társaság felé, amire a Customer Service Department 2017. júl.27-én reagált. Kérték a számlám adatait és a felmerült többletköltségek igazolását. Az adatokat még aznap továbbítottam, a többletköltségek tekintetében pedig mérlegelési lehetőséget kértem. (A taxiról persze nem volt számlám.)
- aug.22-én érdeklődtem az ügyintézés állásáról. Válasz semmi. szeptember 18-án tértivevényes levelet írtam a cég vezérigazgatójának, Váradi Józsefnek (a honlapjukon rajta kívül más illetékes személy neve nem található), amiben időrendben felsoroltam a történéseket és csatoltam az addigi levelezés, illetve a rendelkezésemre álló számlák másolatát. Válasz semmi. október 2. Ismételt panaszbejelentés. Válasz ugyanazon napon megérkezett. Az Európai Bíróság(?) Rendeletére hivatkozva (feltehetően az Európai Parlament és a Tanács 261/2004/EK Rendeletére gondoltak) elismerték a törölt járatra miatti viteldíj visszatérítésére vonatkozó kötelezettséget, de mást nem. Kérték a korábban megadott banki adatok megerősítését. A válaszukat tudomásul vettem és a banki adatokat ugyanazon a napon megerősítettem.
- január 3. Elfogyott a türelmem, ismét irtam a panaszvonalra és kértem, hogy egy kompetens személy vegye már fel velem a kapcsolatot.
A válasz azonnal megérkezett azzal, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs jelentkezni fog.
- február 6-ig nem történt semmi. Pénzt még nem láttam. Ennyi idő után már késedelmi kamatra is igényt tarthatnék.
A fogyasztóvédelem az Iparkamara mellett működő Békéltető Testületet megkeresését javasolta."
Eddig tehát a levél, most a kiegészítéseink.
Ez az az eset, amiről annak idején beszámoltunk, már ami ott a reptéren történt, nagyon durva volt, részletesen olvasható ebben a posztban. A Wizz arról nem tehetett, hogy kitérőre kellett mennie az érkező gépnek, de utána reggeltől estig nem adott semmiféle információt az utasoknak arról, hogy mire számíthatnak. Amúgy minden más légitársaság a reptér megnyitása után elvitte az utasokat, átrepült Burgaszba, kivéve a Wizz. Este lett biztos, hogy lesz másnap mentőjárat, addig az emelt díjas Wizz ügyfélszolgálat is csak hadovált, a reptéren pedig először csak az utazási irodás csoportoknak segített az iroda szervezője, majd úgy tűnik, a magyar konzul fellépése is kellett ahhoz, hogy történjen valami.
Arról lehet vitatkozni, hogy ha valaki sok óra várakozás, nulla információ után elunja a dolgot és maga megszervezi a hazaútját, annak fizesse-e ki a cég a költségét. Szerintünk nem ártana egy határt megszabni, ami után ez kötelező. De ma nincs ilyen, aki maga szervez, ritkán tudja behajtani az alternatív járat árát a szolgáltatón. Itt a jó példa arról, hogy az easyJet hogyan kommunikált hasonló helyzetben, a Wizz részéről az, hogy egész nap semmiféle infót nem adott, egészen felháborító.
De ami a legdurvább: az utas megoldotta maga, drágán hazajutott, elfogadta azt, hogy ennek a költségét nem térítik meg neki. De ezt mire fel, hogy a jegy árát nem adja vissza a cég azt követően hónapokig, hogy elismerte a követelés jogosságát? Erre semmiféle magyarázat nem létezik.
Tanulság tehát, hogy ha a légitársaság magasról tesz az utasaira és nem ad sok órán keresztül semmiféle infót, aki nem akar ráfizetni, annak akkor is érdemes megvárni, hogy nagy nehezen milyen megoldással rukkol elő. Szállást általában szerveznek központilag, nem szabad egyénileg, mert nem fogják kifizetni - erre az easyJet korrekten azonnal fel is hívja a figyelmet. Az is tanulság, hogy a Wizz ügyfélszolgálata továbbra is kritikán aluli, nagyon lassan reagálnak a panaszokra és van képük nem kifizetni az utasnak jogosan visszajáró összegeket. És tök mindegy, hogy mennyiért vette valaki a jegyet, ezen a nyaralójáraton épp méregdrága jegyekkel utazók is voltak.
Nyilván elveszítenek ezzel néhány száz utast, de majd jön helyettük másik ezer, a hozzáállás világos. Mégis azt mondjuk, ez olyan szint, amit egy sikeres légitársaság nem szabadna, hogy megengedjen magának, sürgősen ideje lenne változtatni.
Utolsó kommentek