Az emlékezetes módon megszívatott egyiptomi Wizz Air-utasok megtapasztalhatták a cég kártalanítási rendszerét. A lényeg: minden fillérért meg kellett küzdeniük, de végül sok kamuzás és összevissza variálás után a légitársaság beadta a derekát és fizetett. Az eset megerősíti az, hogy az uniós kártalanítási rendszer szar, a légitársaság ott bújik ki a kötelezettsége alól, ahol tud, de a legagilisabb utasok rengeteg időt befektetve ki tudják hajtani azt, ami nekik jogosan jár.

A sztori elejéről augusztus végén számoltunk be egy olvasónk beszámolója és az Index cikke alapján. A Wizz valamit nagyon elcseszett és egy hetente repült célállomásán, Hurghadában hagyta egy csomó ember poggyászait. A ráfázott utasok (sokan közülük búvárok) akkor fordultak a médiához, amikor a Wizz napokig magasan tett rájuk és a problémájukra. Első posztunk a témában bemutatta az utasok kezdeti szenvedéseit, most itt a folytatás: így viselkedett a Wizz, miután a sajtó rábukott a témára.

Röviden: újra összevissza beszéltek arról, hogy az otthagyott cuccok miatt vett termékeket teljesen kifizetik, vagy csak félig. Először pontban akarták, csak nehezen adtak készpénzt. Amikor egy hét után megjöttek a cuccok, kiderült, hogy egy csomag törött, annál is kavartak egy sort, mire fizettek. Viszont végül nem csak poggyászdíjat adták vissza, pénzbeli kártalanítást is fizettek. De ehhez sokszor levélváltás és az utas részéről fenyegetőzés kellett. És még egyszer: tudhatták, hogy a média rajta van a témán, ha nem térítenek, újra a címlapokon találják magukat. Adja magát a kérdés: vajon mi lett volna a végkifejlet a cikkek nélkül?

A következő két bekezdésben íme először olvasónk konklúziója:

Ide most kéne valami frappáns összegzés, de ez nem egyszerű. Az ügyfélkiszolgálás botrányos a Wizz Airnél ezt nem hiszem, hogy bizonygatni kell. Csomagokat persze minden légitársaság hagy el, ehhez nem kell ULC modellben ténykedni, vagy emiatt utasnak hisztizni. Megesik. Kártérítés lett fizetve, kompenzáció is, így a történetnek ezen oldala felől a Wizzre egy rossz szót sem lehet mondani. Hibáztak, mint bárki, kárpótoltak, mint legtöbben. Pipa. Arról az oldalról azonban, hogy egy hétig teljes hírblokk volt, folyamatos hazudozással próbálták kimagyarázni a lehetetlent, majd hetes átfutási időkkel 3-4 ügyintézőnél is pattogott az ügy, már nehezebb higgadtan nyilatkozni. Ennek semmi köze ahhoz, hogy olcsó vagy drága a szolgáltatás, amit nyújtanak. Ez nettó gennység, nem a költségcsökkentés eredménye.

Külön érdekes adaléka a történetnek, hogy mindeközben a fogyasztóvédelem 3 különböző úton is tájékoztatott arról, hogy nem illetékes az ügyben. Pedig nem az elveszett poggyászok miatt reklamáltam, hanem az ügyfélkezelési rendszer miatt, hiszen – gondoltam én naivan – ez az igazi károkozás a fogyasztók felé. Nos, mint kiderült, a magyar szabályozás szerint, a fogyasztóvédelem (érted: fogyasztó, védelem) nem kompetens a fogyasztók megvédésében egy olyan esetben, amikor egy cég olyan szolgáltatást (nem) üzemeltet amikkel a fogyasztókat megkárosítja. Ebben a Békéltető Testület az illetékes. Az a békéltetőtestület, amelyik a vitás pontokat lenne hivatott elrendezni a sértett és a cég között. Az lényegtelen, hogy se nem sértett, se nem haragos nem voltam, amiért engem békéltetni kellett volna és nem vitatkozni, egyezkedni  szeretnék arról, hogy az egész ügyfélkezelési rendszer úgy cserélendő ahogy van, hanem egy hatóságnak kellene megvizsgálnia és kötelezni az adott céget, amennyiben egy bejelentés alapján vizsgálatot indít ellene. Ilyenkor mindig felcsengenek Hofi idézett szavai az ő egyedi hanglejtésével: „Mindennek legyen az a neve ami! A krumplileves legyen krumplileves!”. Legyen!

Innentől pedig a teljes sztori részletesen, csak erős idegzetűeknek:

Az előző résznek valahol ott lett vége, hogy szerdán, 4 nappal az eset után, 60 perc emelt díjas telefonálgatás után első életjel gyanánt kaptunk egy levelet „Iréntől”.

Eljött a csütörtök és, aznap már két email is ott figyelt a postaládámban. (Mire nem jó, ha a média felkapja a sztorit). Az eddigi kommunikációs zűrzavar tovább fokozódott, immár írásos formában. Csak a lényeget kiemelve:

Az eddig kapott levelek:

-  Szerdai levél „Iréntől”

-  Csütörtöki első levél Iréntől

-  Csütörtöki második levél egy Úrtól, legyen Gábor

Tárgy, a kártérítés mikéntje.

Szerda, Irén: „Szeretném felajánlani Önöknek, hogy a poggyászok elvesztése/késése miatt vásárolt dolgok összegét, a blokkok ellenőrzését követően, kreditek formájában jóváírom az Önök Wizz számláján”

Ezt tisztelettel visszautasítottam, mert amit most költenem kellett, azt nem egy esetleges következő útra terveztem félretenni.

Csütörtökön Irén második levelében már egy másik opció fogadott: „Felhívom továbbá figyelmét, hogy ez idő alatt a poggyászkésés miatt szükségszerűen vásárolt cikkek értékének 50%-át számla ellenében megtérítjük Önnek.”

Itt egy kicsit megdöbbentem. Wizz kártyán a kár 100%-a, pénzben már csak az 50%!?

Nem sokkal ezután érkezett Gábor levele. A megfogalmazásból ítélve, ő nem ügyintéző, magasabb beosztásban tevékenykedik.

„Információim szerint Ügyfélkapcsolati Osztályunk már felvette Önnel a kapcsolatot és tájékoztatta Önt a poggyászok Budapestre való szállítása érdekében megtett lépéseinkről, beleértve a poggyászkésés miatt szükségszerűen vásárolt cikkek megtérítését”

Itt újra 100%-ról van szó. Hab a tortán hogy Gábor emellett olyan kártérítésről is beszél, amiről Irén 2 levelében egy szó sem esett. Észrevételeimet elküldtem mindkettejüknek és vártam a válaszukat.

Egy nagyon fontos dolog azonban történt. Az utazás utáni 5. napon megérkezett az első olyan levél a Wizz Airtől, amilyennek már az első pillanatban is kellett volna lennie egy ilyen esetben folytatott kommunikációnak. Ezt a legkevésbé sem szeretném elhallgatni, mert az érem másik fele is létezik, kár hogy ekkora kálvária után mutatkozik csak meg. Úgy fair, ha erről is beszámolok:

„Tisztelt Utasunk!

Engedje meg, hogy 2015. augusztus 22-ei Hurghada-Budapest járatról lemaradt poggyászokkal kapcsolatban az alábbiakról tájékoztassam.

Az útvonal hosszát, az utasok és a poggyászok különösen magas számát, illetve az időjárási viszonyokat figyelembe véve, a szükséges üzemanyag-mennyiséggel rendelkező repülőgép teljes súlya meghaladta a megengedett maximális felszállási  súlyhatárt. Ebből következően a biztonságos üzemeltetés érdekében a feladott poggyászok egy részét sajnos le kellett szállítani a járatról.

Ezúton is szeretném elnézését kérni a poggyászkésés által okozott kellemetlenségekért. Információim szerint Ügyfélkapcsolati Osztályunk már felvette Önnel a kapcsolatot és tájékoztatta Önt a poggyászok Budapestre való szállítása érdekében megtett lépéseinkről, beleértve a poggyászkésés miatt szükségszerűen vásárolt cikkek megtérítését, illetve 100 EUR értékű Wizz számla jóváírást. Továbbá, ezúton szeretném Önt tájékoztatni, hogy a poggyászokért kifizetett szolgáltatási díjakat visszatérítjük Önnek.

Szeretném Önt biztosítani, hogy más légitársaságokkal ellentétben, ez egy ritka eset a Wizz Air működésében, és megtesszük a szükséges lépéseket annak érdekében, hogy csökkentsük a hasonló esetek előfordulásának kockázatát. A jövőben nagyobb súlyhatárral rendelkező repülőgépek fogják kiszolgálni ezt az útvonalat és fejleszteni fogjuk a poggyászok visszajuttatásának folyamatát és ügyfél-kommunikációnkat.

Ismételten szíves elnézését kérem az okozott kellemetlenségekért és remélem hamarosan újra a Wizz Air fedélzetén köszönthetjük Önt.

Tisztelettel: ”

Nem kukacoskodok, hogy hol van az eddigi sajtóosztály által kiadott közleményben szereplő „aznapi változás”, az idő remek volt, az utasok száma hetekre előre tudott volt, mi lehetett a gépen plusz több mint egy biztonságilag kockázatot jelentő be nem kalkulált tonna (amennyi a lekerült csomagok súlya), mert végül is tökmindegy. Egyelőre tekintsünk el attól is, hogy a kártérítés mikéntje – az eddigiekből kiindulva – még lehet hogy negyed ekkora sem lesz, vagy 10x változni fog. A lényeg az, hogy ha vasárnap mind a 49 bőröndtulajdonos ezt a választ kapja elsőre, akkor az ügy sokkal kisebb vihart kavar, és ez a beszámoló sem születik meg. Kár, hogy 5 napot kellett rá várni.

Így fordultunk rá a péntekre (6. nap). Pénteken kaptam egy újabb levelet, és már meg sem lepődtem rajta, hogy egy másik ügyintézőtől. Legyen ő mondjuk Erzsi. Erzsi tájékoztatott, hogy mostantól ő foglalkozik az ügyemmel és ezentúl nemhogy csak ne válaszoljak Irénnek, de egy másik email címen is folytassuk a diskurzust. Elmondta, hogy az a helyes, amit ő írt korábban(!) és a számláknak csak az 50%-t térítik meg. Valamint elkérte a bankszámlaadatokat a poggyászdíjak rendezéséhez. Ennél a résznél újfent elszakadt a cérna nálam és kicsit morcosabb hangnemet ütöttem meg. Megkértem őket hogy döntsék már el végre hogy

-   ki foglalkozik az ügyemmel,

-   50 vagy 100 a százalék, mert 4 levélből 2-2 arányban mondanak A-t és B-t .

Valamint megírtam neki, hogy

-  az 50%-t továbbra sem fogadom el,

-   ő nekem korábban nem írt levelet, amire itt visszahivatkozott,

-   a családunk mindhárom tagjának a bőröndje ottmaradt, így a kompenzáció és a poggyászdíj-visszatérítés összege 2/3-dal hibádzik.

A válasza viszonylag hamar megérkezett. Kezdésként egy számomra kibogozhatatlan mondatban vázolta, hogy eddig is ő levelezett velem Irén nevében és Gábor levelét is ő küldte, és elnézést kér, de neki csak én, mint 1 fő vagyok felírva (amit nem igazán értettem, amikor Irén – aki állítása szerint ő maga - az első levélben megkapta mindhármunk összes adatát). Leírta, hogy a számlákkal kapcsolatos észrevételemet (50 vagy 100) továbbította a főnökének, aki majd dönt. A kompenzáció és a poggyászdíj-visszatérítés összegét pontosítottuk megerősítettük és jóváhagytuk, és még egy levélváltás után azt is sikerült egyértelművé tennünk, hogy közös családi számlánk van, oda jöhet minden. Az utolsó levelében megkért, hogy küldjem el neki a számlákat, vagy ha nincs mindenről, akkor egy saccperkábé összeget. Bár Irénnek – ergo neki(?) – már egyszer lekörmöltem, de azért még egyszer türelmesen elmagyaráztam, hogy amíg nincsenek itthon a csomagok, nem küldök számlákat, mert ha nem lesznek itt szombaton, akkor biza vásárolnom kell még és nem is keveset. Vagy elfáradt ő is, vagy megértette, de ebben maradtunk, jött a hétvége és remélhetőleg a szombati géppel a csomagjaink.

A szombati (7. nap. - innentől számozom a napokat a követhetőség érdekében) ügyintézés példaértékű volt. Estefele felhívott egy hölgy, közölte éjjel jönnek a csomagjaink, és vasárnap reggel indul a kiszállítás. Kérdésemre hogy leszálláskor hívhatom-e, hogy tényleg megérkezett minden, azt válaszolta, hogy hajnali kettőkor tud biztosat mondani. Egyéb elfoglaltságom miatti ébrenlétem okán hajnali kettőkor telefonáltam, heuréka, minden megérkezett, öröm és bódottá.

Vasárnap (8. nap) dél után nem sokkal házhoz jöttek a csomagok. Nem tudom kinek kell köszönetet mondani, de a csomagok klímás helyen voltak, még az ajándékba hozott csokik is egyben voltak. A nedvesen elcsomagolt fürdőruhák csak pöcegödörszagot, árasztottak, de penészt nem találtunk, és első blikkre úgy tűnt, a beltartalommal minden rendben van.

Második blikkre már nem volt ennyire rózsás a helyzet. Az egyik bőrönd számzáras szerkezete a fóliázás alatt ripityára tört, és a búvárruha anyaga megtört. Vasárnap lévén hamarabb álltunk neki pakolni mosni, stb, mint levelet írni ErzsIrénnek. Az maradt hétfőre (9. nap). Az elküldött emailbe becsatoltam az általa már többször kért vásárlásról szóló számlákat, és jeleztem neki az előbb leírt károkat.

Keddi (10.nap) válaszából megtudtam, hogy a bankszámlánkra megérkezett a poggyászok ára, a Wizz számlánkra pedig a kompenzáció (Így is volt). A káresetet pedig jelezte a feletteseinek és amint válaszolnak, jelentkezik ő is. Eltelt 3 nap, vége lett a hétnek, és birkatürelemmel vártam, hogy a felettesek kibökjék mi a helyzet.

Aztán eltelt még egy hét, és 10 nap várakozás után csütörtökön (20. nap) úgy döntöttem küldök egy memót, ugyan ne felejtsük már el egymást. Vasárnap (23. nap) reggel érkezett a válasz, Amiben Erzsi tájékoztatott, hogy a vásárolt cuccok 50%-a kifizethető részükről, a poggyász vigyem hivatalos szervizbe, majd küldjem a számlát, ha meg nem javítható, akkor mondjam meg mennyibe kerül és majd döntenek. A ruhával kapcsolatban a válasz az volt, hogy nem bizonyítható hogy az úton tört meg, de méltányossági alapon elküldik az árát Wizz pontokban. Az utalást ez esetben felejtsem el.

Másnapi (24.nap) válaszomban felvázoltam neki azt az abszurd helyzetet, miszerint ha a bőröndöt hivatalos helyre viszem javíttatni, az útiköltség (vidékről) és a javítás díja többe kerülhet, mint maga a bőrönd, komolyan gondolták-e, hogy emiatt rohangáljak és még ezt is kifizettessem velük? Az 50%-os kártérítést újfent visszautasítottam, és miután ez már a sokadik alkalom volt, kicsit morcosabbra vettem a figurát, megjelölve azokat a pontokat, amik megsértése miatt akár jogi útra is terelhető az ügy, ha sokáig húzzák ezt az egészet. Félve, hogy újabb hetekig eltűnnek és a feledésemben bízva újra előállnak egy olyan javaslattal, amit már elvetettem, vázoltam két alternatívát, amit elfogadhatónak tartunk. Jeleztem azt is, hogy amennyiben a legalapvetőbb károk meg vannak térítve, akkor beszélgethetünk egyáltalán arról, hogy az ügyet ott lezárjuk és ne firtassuk miért történhetett meg ez az egész és húzódik minden lassan egy hónapja.

Egy hét múlva hétfőn (31. nap) fogyott el újra a türelmem és írtam megint, hogy esetleg választ várnék. Másnapi (32. nap) válaszában Erzsi lényegében az általam felvázolt két alternatíva közül elfogadta az egyiket. A bőrönd és a ruha árát 100%-ban Wizz pontokban kompenzálják, és a pótolt cuccokat is 100%-ban méltányosságból, megjegyezve, ez azért nem szokás. Azt elfelejtette hozzátenni, hogy mindezt pontokban gondolja – amit már előtte kizártam párszor - vagy készpénzben. Elfoglaltságaim miatt csak két napra rá (34. nap) jutottam el odáig, hogy válaszoljak és pontosítást kérjek ez ügyben.

No, nem mintha bárhova is siettünk volna, hiszen újabb hét telt el válasz nélkül, így megint (40. nap) jeleznem kellet, én még mindig válaszra várok. Másnapra (41. nap) ott volt a válasz: Igen, kp, amit el is utalt aznap, illetve a károkért járó pontok is át lettek küldve. És tényleg, a pontok aznap, a pénz 5 napon belül megérkezett. Ju és héj.