Szándékosan Egyiptomban hagyott a Wizz Air 50 csomagot, nem szólt róla, majd magasról tett szopóágra került utasaira napokig és még ma is kamu információt adagolt. Egy olvasónk három napon át próbált valami infóhoz jutni, de senki sem foglalkozott vele. Az Index cikkéből tudta meg, hogy mi áll a háttérben, pedig sok ezer forintot költött el a légitársaság emelt díjas telefonszámának hívogatására. Azt még ma se tudja, hogy mikor kapja meg a poggyászát. A fapados utazás árnyoldalai szappanopera 234. része.

Igazi rémálom lett az Egyiptomból hazatérő utasok nyaralásából. Először a lényeg röviden, aki pedig hosszabban akar szörnyülködni és a "kapják be" szóösszetételt ismételgetni, olvassa el, min ment keresztül a megszívatott utas azért, hogy még hülyének is nézzék.

A lényeg: 50 utasnak nem jött meg a csomagja Hunrhadából. Már a reptéren reklamáltak, ott kaptak is információt, elmondták nekik, hogy ott maradtak a cuccok Egyiptomban. Ezt követően lényegében napokig nem állt szóba velük a szolgáltató, noha ők fizettek a csomagszállításért, amit a Wizz nem teljesített. Magyarul a légitársaság volt a hunyó, de még akkor is lepattintotta a júzereket amikor azok percenként 250 forintért hívogatták az ügyfélszolgálatot.

Az egyiptomi repteret hívogatva tudták meg, hogy ott vannak biztonságban a cuccok, de hogy miért, az csak akkor derült ki, amikor az Index újságírója kérdezett rá a panaszok nyomán a Wizznél. Valami galiba nyomán kevesebb csomagot rakhattak csak a gépre, ezért szándékosan hagyták ott a cuccokat, aztán majd egyszer hazaszállítják, mondják. A következő járat egy hét múlva, talán arra felférnek a felszerelések, melyek több utasnál munkaeszközt is jelentenek. De ez sem biztos, csak az, hogy más cég gépe nem hozza el a csomagokat.

Íme, hogy élte tehát mindezt meg az egyik utas, innentől az ő részletes beszámolója következik.

Augusztus 22-én érkeztünk Hurghadából Budapestre a Wizzair éjféli járatával. A félórás késéssel való indulást leszámítva, a járattal semmi gond nem volt. Pontosan érkeztünk, hamar átjutottunk a kötelező körökön, és a több száz ember felsorakozott a csomagkiadó futószalag mellett. Negyedórás toporgás után a csomagok megindultak, és elkezdődött a horgászás. A szalag kb. 5 percig ontotta magából a csomagokat, majd az ajtó becsukódott és két plusz kör megtétele után a szalag is leállt. Ekkor még 70-80 ember ácsorgott üres kézzel a kiadó körül és enyhe értetlenkedés futott át mindenki arcán. Újabb negyed óra tétlenség után megérkezett a menetrendszerinti felháborodás is. De azért vártunk tovább. Nemsokára páran elindultak a reptér akkor egyetlen meglévő személyzetéhez, az elveszett poggyászok (továbbiakban EP pult) pultjához. A többiek vártak. Kisvártatva, egy utastársunk jött vissza az EP pulttól és emelte fel a hangját, hogy mindenki hallja őt: „Állítólag 50 csomagot nem raktak fel a gépre, Hurghadában maradtak”. Majd visszamentek a pulthoz. A legtöbben azt hittük viccel, és csak a baráti társaságát ugratja. De újabb 10 perc után már többen álltunk az EP pultnál mint a mozdulatlan szalag körül. Igazat mondott.

Az 50 csomag természetesen nem 50 embert érintett, így elég szép sor alakult ki az EP pult előtt, az utolsókra órás várakozás várt. Mi – az első közt lévén - kb. fél óra alatt elintéztük az ilyenkor megszokottakat. Jegyzőkönyv, adatok, kiszállítás intézése, stb. A pultos hölgy kedves és segítőkész volt. Elárulta, hogy egyiptomi kollégáik már azon idő alatt átküldték neki az ottmaradt poggyászok listáját, míg mi a levegőben voltunk, tudnak a problémáról, és azon ironikus megjegyzésünkre, hogy bizonyára örülnek nekünk így hajnali 1 tájékán, csak szomorúan legyintett: „a Wizznél megszokott” – mondta. Tájékoztatott, hogy a jegyzőkönyvet őrizzük meg és a Wizz oldalán kell panaszt tennünk.

Hazajöttünk, és természetesen irány a net. A Wizz oldalán némi kutakodás után – miért is lenne könnyen megtalálható helyen – megtaláltuk a panaszkezelési űrlapokat, kitöltöttük, majd szunya. Ébredés után egy automatikus email várt. Az elveszett poggyász tárgykörben küldött panaszomra egy olyan emailt sikerült küldenie a rendszernek amiben arról tájékoztatnak mit kell tennem, ha a poggyászom megsérült(?!). Ezen akkor még mosolyogtunk. Pár óra után – ilyen esetekben ez nem kevés idő – kicsit elfogyott a türelmünk, így telefonáltunk.

Akinek esetleg nem lett volna még tapasztalata, a Wizznél emelt díjas telefonos ügyfélszolgálat van, 250Ft/perc. Ez ekkor már nem számított, felemeltem a kagylót. A beszélgetés nagyon leszűkítve ez volt:

-          Jó napot kívánok, XY vagyok [az eset rövid ismertetése] azt szeretném megtudni, hogy a csomagjainkkal mi van?

-          Sajnos erre nem tudok válaszolni, vettek fel jegyzőkönyvet a reptéren?

-          Igen

-          Akkor panaszt kell tenni a honlapon

-          Megtettük, de csak auto emailt kaptunk.

-          Akkor várni kell amíg jelentkezik a panaszkezelés a teendőkkel.

-          Értem köszönöm. Abban esetleg tud segíteni, hogy van-e valaki aki információt szolgáltat arról, hogy megvannak-e a csomagjaink, vagy elvesztek?

-          Erre sajnos nem tudok válaszolni

-          Akkor ki az aki  tud?

-          Nem tudom, én nem.

-          Legyen szíves akkor olyan elérhetőséget adni ahol tudnak.

-          Azt nem tudok adni.

-          [Türelem elfogy] Értem. Tehát önök nem szállították le a 50 ember csomagját, de ön nem tud semmit, kapcsolni sem tud senkit aki tudna valakit. Akkor most ilyenkor mit lehet tenni?!

-          Panaszt kell tenni a honlapon.

-          Uram azzal kezdtük, hogy ezt megtettük. Nem mellesleg a honlapon az is ott van, hogy sürgős esetekben hívjam az ügyfélszolgálatot. Azt meg épp most teszem ugyebár..

-          Akkor ennyi, nem tudok mit mondani önnek.

-          Nem, nem ennyi. Mind a három bőröndünk ott maradt, nagyon nem mindegy, hogy holnap szabadságot kell kivennem és akár hetekre is ruhákat kell vásárolnom, vagy esetleg már rég úton a csomagok, és csak pár dolgot kell beszereznem.

-          Nyugodtan vásároljon, csak gyűjtse a számlákat, egyebet sajnos nem tudok mondani.

-          Jó, akkor ha ez a módszer, egy kérdésem lenne még. Én most elkezdek vásárolni, beszerzek mindent ami kell. Mi a garancia arra, hogy a Wizz ezt nekem ki is fizeti?

-          A szükséges dolgokat szerezze csak be és arról gyűjtse a számlákat.

-          Értem. Mi számít szükségesnek? Az egyik bőrönd komplett búvárfelszerelést tartalmaz, amit használnék a közeljövőben. Ha nem érkezik meg a csomag és megvásárlom, akkor azt a cirka félmillió forintot is kifizeti nekem a Wizz?

-          Túlzásokba ne essünk, csak a szükséges dolgokat szerezze be.

-          Kedves uram. Önök azt sem tudják megmondani mikor ér haza a csomagom, de azt igen, hogy ha hetekig nem és emiatt a befizetett búvárkodásomat elbukom ruha hiányában vagy beszerzem a ruhát addig, akkor az számomra már nem szükséges költség?

-          Ezt nem én döntöm el, de nem hiszem hogy ezt meg fogják önnek téríteni.

-          Rendben, akkor összegezve, önök nem tudnak semmit, nem tudnak kapcsolni senkit aki tudna és a kártérítést is úgy értelmezik ahogy kedvük tartja. Köszönöm az „információkat”. Visszhall.

Ezt két másik beszélgetés követte. Annyiban különböztek ettől, hogy egyik esetében amikor felmerült a búvárfelszerelés kérdése a hölgy rögtön türelmet kért, hogy a főnökével beszéljen (5perc, azaz 1250Ft várakozás) és közölje azt az információt amitől a hajunkat letettük:

-          Válaszoljon a panaszkezelés email-jére.

-          Hölgyem, az egy automata email noreply feladóval.

-          Igen, arra kellene válaszolni.

-          Hölgyem nem érti? Az egy automata levél, benne nagy betűkkel, hogy erre az üzenetre ne válaszoljon, mert nem olvassa senki.

-          Ja, értem.. Kis türelmét kérem, beszélek a főnökömmel..

Itt újabb 1250Ft-nyi várakozás következett. Visszatérve újabb bullshittel a tarsolyában tudatta, hogy a panaszkezelési úrlapon a bőröndből elveszett tárgyak(?!) opciót kell kiválasztani, és egy üres üzenetet küldeni, mert mint mondotta, úgy hamarabb feldolgozzák és kapcsolatba lépnek velünk.

Elköszöntük, letettük, irány a honlap. Tárgy kiválaszt, adatok megad, küldés. Rendszerüzenet: kötelező üzenetet megadni. Anyád.

Ezt követte a harmadik beszélgetés, ami a fenti kettő érdekes egyvelege volt, 0 információval a poggyászok helyét és hazaérkezését illetően és 0 információval arról hogy ki és hol tudna segíteni, vagy legalább egy hangyanemszervnyi információval szolgálni. Itt fogyott el a türelmünk és kapott levelet a Nemzeti Légi Hatóság, valamint a Fogyasztóvédelem azzal a kéréssel, hogy ezt az ügyfélpanasz-kezelési rendszert legyenek már kedvesek kicsit sóval behinteni, mert na..

Eltelt egy nap, és kaptunk egy levelet a Légügyi Hatóságtól, amiben tájékoztattak a jogi állásról és arról hogy a csomagokért a Wizz a felelős. Bár semmi ilyet nem kértünk, de azért köszönjük, úgy tűnik ez vakvágány.

Eltelt még egy nap, közben a neten találtunk egy Wizz Aires email címet ahol ilyenekkel foglalkoznak, hát írtunk oda is. És írtunk a panaszkezelési űrlap még két lehetséges tárgyú formján is. Közben jártuk a boltokat alsógatyákért, fogkefékért és hasonló aranyosságokért. Merthogy a bőröndjeinkben volt szinte minden. 2 hetes apartmanos utazásra az ember nem csak a nyári utcai ruhatárának nagyját csomagolja be, hogy ne kelljen a helyszínen annyit mosni, de konyhai fürdőszobai eszközöket hátha a szálláson nincs, a teljes otthoni gyógyszertárát, tisztálkodási cuccokat, elektronikus ketyeréket, azok töltőit, egyszóval nagyjából mindent ami a napi boldoguláshoz kell huzamosabb ideig.

Jött a szerdai nap (az út ugyebár szombaton volt) és az első életjel a Wizztől. Ez már nem rendszerüzenet volt, hanem valós ember írta, hívjuk most Irénnek. Irén személyesen küldött nekünk egy sablonüzenetet. Amolyan Ctrl+C - Ctrl+V-set. Kérte a jegyzőkönyveket, beszállókártyákat, a bőröndök számát, azok tartalmának leírását – és itt jön az eddigi slusszpoén – mert ő csak ezek birtokában tudja felvenni a kapcsolatot a reptérrel, hogy megkezdhesse a poggyászainkkal való foglalkozást. [Hatásszünet. Jó nagy.]

A levél elküldése után a párom felvetette, telefonáljunk egyet, hátha már a panaszkezelési osztály után a telefonos ügyfélszolgálat is tud róla. Tudott. Igaz, csak annyit, hogy a jelenség létezik, de ez 4 nap után akár haladásként is értelmezhető.

A beszélgetés azzal zárult, hogy türelmet kérnek, negyed óra és visszahívnak.

A visszahívásakor az alábbi – számomra sokkoló – információval állt elő. Három felettesével is beszélt, és az ő egybehangzó véleményük, hogy ez igazából nem is az ő hibájuk, hanem a reptéri személyzeté, tehát nekem a budapesti és a hurghadai lost&found (elveszett poggyászok) irodát kell hívnom. Érthetően ezen kicsit kiakadtam, és felhívtam a figyelmét, hogy a Légügyi Hatóság jogászainak álláspontja szerint – akikkel menet közben felvettem a kapcsolatot – onnantól, hogy a check-in pultnál feladom a poggyászom, a légitársaság a felelős értük. Valamint megkérdeztem, valóban komolyan gondolják-e, hogy majd a hurghadai reptér személyzete fogja megszervezni a csomagjaink hazahozását és nem a Wizz? Erre közölte, hogy akkor sem tud segíteni és rám tette a telefont (hiszen visszahívás történt amit a rendszerük már nem rögzít automatikusan).

Ezek után felhívtam a budapesti elveszett poggyászokat, és miután közöltem, hogy a hívást rögzítem, kértem, erősítsen meg ennek fényében abban, hogy valóban ők az illetékesek, vagy a Wizz nem mondott igazat. A válasz szerint, ők csak adminisztratív tevékenységet folytatnak, azaz a repülőtársaságnak kell szerveznie a hazajutást, de nekik le kell jelenteni. Így információval tényleg tudnak szolgálni, de az, hogy mikor és hogy juthat haza a csomag, nem rajtuk múlik. Abban mindenesetre 100%-osan megerősítettek, hogy a csomagok megvannak Hurghadában. Emellett érdekes plusz infóval is szolgáltak. A Wizz a héten már 2 Travel Service-s géppel megpróbálta hazahozattatni a csomagokat, azonban ez nem sikerült, egy bőrönd sem került haza. A jövőre nézve ez valószínűleg nem is fog sikerülni, mert a Travel Services nemigen hozta eddig sem haza a Wizz csomagokat. Azt is megtudtam, hogy a csomagokat nem elfelejtették feladni, hanem nem fértek fel a gépre. Ezt a részét emésztenem kellett egy ideig, de megköszöntem és letettük.

Igazából nem tudom, hogy a több tucat költői kérdés közül mennyit kezdhetnék el itt most sorolni, egy velős káromkodássorozatba hajszolva magam. Úgyhogy ezt a részt inkább kihagynám. Jelenleg ott tartunk, hogy eltelt 4 nap. A Wizz Air az elmúlt 3 napban nem volt képes arra, hogy bármennyit is foglalkozzon azon ügyfeleivel akiknek kárt okozott, ha mást nem olyan formában, hogy információt szolgáltat nekik. Nagyon úgy tűnik egyáltalán nem foglalkoztak a problémával, csak most kezdenek álmosan pislogni, hogy akkor mi is van itt.  A legtöbb információt a reptéren, az elveszett poggyászok pultjánál kaptuk. Ott tudtak a csomagunkról, tudták, hogy az indulásnál lemaradt a repülőgépről. Nem hivatalosan azt is elmondták, hogy miután hetente egy járat közlekedik Hurghadába, az 50 csomag valószínűleg nem fog felférni a most szombati, de nagy eséllyel még a jövő heti járatra sem, mert nyár vége van, és a gépek hazafele tömöttek. Az egyébként illetékes Wizzair - aki ezen információknak valljuk meg őszintén ugyanígy a birtokában van - semmilyen információt nem tudott vagy nem akart adni arról, hogy

-          hol vannak a poggyászaink,

-          kb. mikor kerülnek haza,

-          ki az aki segíthetne, információt adhatna.

A telefonos ügyfélszolgálat a honlapra irányított, a honlap a telefonos ügyfélszolgálatra. Érdemi információt egyik helyen sem lehet kapni. Konkrét elérhetőséggel az ilyen esetekre vonatkozóan a cég nem rendelkezik, illetve semmilyen információt, tájékoztatást nem ad. És ehhez kérik az ember türelmét 4. napja.

Az ügy még jelenleg is folyamatban van. Sok reményt már nem fűzök ahhoz, hogy a csomagjaink emberi időben hazakerüljenek. Igazából már az sem érdekelne, ha két hétig kínai alsógatyákba kellene járnom, csak tudjam, hogy heteken belül biztosan itt lesznek. Jelenleg még ezt sem tudom. Amit tudok az az, hogy ha meg is érkeznek a bennük lévő ajándékoknak annyi, az utolsó nap használt, ezért nedvesen elcsomagolt fürdőruhák pedig jó eséllyel penészvirágot hoznak szuvenírként :) 

UPDATE: 5 nap után a Wizz elkezdte komolyan venni a dolgot, levelez, hívogat, informál, igaz, kicsit összevissza infókat ad. Kérdés, ebben mekkora szerepe van a negatív médiavisszhangnak. A történet végkifejletére még visszatérünk.